Service beyond your responsibility

Seorang sahabat baru membeli mobil baru dari merk yang cukup terkenal.  Dia dapat informasi dari suatu pameran mobil di suatu mall di Jakarta.  Setelah siap membeli teman ini menghubungi sales rep nya dan beberapa minggu kemudian mereka melakukan test drive.  Sales rep ini cukup cooperative, waktu teman saya memilih salah satu lease company yang ingin diambil, pihak show room menyarankan leasing dari bank lain, karena katanya di bank ini rate bunganya tidak setinggi yang diminta teman saya itu.  Jadi disetujui saja.

Pada pertemuan pertama dengan wakil dari leasing company, teman saya itu sudah mengatakan dan menjelaskan bahwa karena dia tinggal di daerah selatan, minta dihubungkan dengan perusahaan asuransi kendaraan yang mempunyai rekanan bengkel di daerah Selatan Jakarta juga.  Mereka menyanggupi dengan gagah dan tegas.  Saat ditanya berapa lama proses ganti nama di kantor polisi mereka bilang 26 hari kerja.  Teman saya berpikir wah itu lama sekali, lalu mereka menawarkan mengurus surat ijin sementara, dengan biaya 1.5 juta.  Nah saat mobil diantar kerumah ehhh surat ijin belum selesai, dan setelah di follow up 3 hari berturut2 baru selesai.  Dan setelah di pakai seminggu STNK asli sudah selesai.  Lah kalau tahu begitu kan teman saya ini gak perlu membuat surat ijin sementara donk, buang-buang uang saja.

Memang nasib teman saya sedang kurang beruntung, mobil dipakai seminggu ehhh disenggol orang dan orangnya lari.  Jadi lah bumber belakang penyok.  Jadi dia bertanya kepada leasing company ini oh iya polis asuransi belum jadi, tapi nomor polis sudah ada.  Usut punya usut ternyata Asuransi ini hanya punya rekanan bengkel daerah Jakarta Pusat , Timur dan Utara.   Lah kan sudah dipesankan bahwa minta perusahaan Asuransi yang punya rekanan bengkel di Selatan.  Maka kecewalah teman saya itu dan langsung menelpon sales rep pertama yang melayani dia.   Yang disampaikan bukan complaint tapi dia memberikan input bahwa wakil dari leasing company itu tidak bekerja secara thourough dan tidak memperhatikan kenyamanan pelanggan.  Jelas dengan demikian teman saya itu tidak puas dan segan untuk merekomendasikan merk mobil ini kepada orang lain.

Sebagai staff yang berada di garda depan perusahaan dan langsung melayani pelanggan, hal-hal yang simple harus diperhatikan dengan seksama.  Bagaimana profil pelanggan dan apa yang memudahkan bagi mereka, harus diupayakan apabila dia ingin mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang baik.  Segala sesuatu usaha yang sifatnya “jasa” harus memperhatikan masalah2 kecil dan sering kali justru yang kecil2 ini yang menjadi bahan pembicaraan mereka apabila mereka puas.

Andai kata sales leasing company itu memperhatikan permintaan pelanggan untuk dicarikan perusahaan asuransi yang mempunyai rekanan di wilayah Jakarta Selatan, maka tidak akan timbul complaint.  Ini masalah simple tapi sangat merepotkan pihak pelanggan bila terjadi insiden.  Ini juga cara berpikir forward thinking, apa yang kira2 bisa terjadi dua sampai tiga langkah kedepan bagi pelanggannya, jadi bukan hanya deal selesai surat2 selesai lalu tinggal.

Para staff customer service juga harus sangat forward thinking agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.  Pikirkanlah bagaimana kalau kita yang jadi pelanggan itu.  Sudah membeli mobil dengan harga mahal tapi layanan yang diterima tidak setara, bahkan layanan kelas teri.