Service beyond your responsibility

Seorang sahabat baru membeli mobil baru dari merk yang cukup terkenal.  Dia dapat informasi dari suatu pameran mobil di suatu mall di Jakarta.  Setelah siap membeli teman ini menghubungi sales rep nya dan beberapa minggu kemudian mereka melakukan test drive.  Sales rep ini cukup cooperative, waktu teman saya memilih salah satu lease company yang ingin diambil, pihak show room menyarankan leasing dari bank lain, karena katanya di bank ini rate bunganya tidak setinggi yang diminta teman saya itu.  Jadi disetujui saja.

Pada pertemuan pertama dengan wakil dari leasing company, teman saya itu sudah mengatakan dan menjelaskan bahwa karena dia tinggal di daerah selatan, minta dihubungkan dengan perusahaan asuransi kendaraan yang mempunyai rekanan bengkel di daerah Selatan Jakarta juga.  Mereka menyanggupi dengan gagah dan tegas.  Saat ditanya berapa lama proses ganti nama di kantor polisi mereka bilang 26 hari kerja.  Teman saya berpikir wah itu lama sekali, lalu mereka menawarkan mengurus surat ijin sementara, dengan biaya 1.5 juta.  Nah saat mobil diantar kerumah ehhh surat ijin belum selesai, dan setelah di follow up 3 hari berturut2 baru selesai.  Dan setelah di pakai seminggu STNK asli sudah selesai.  Lah kalau tahu begitu kan teman saya ini gak perlu membuat surat ijin sementara donk, buang-buang uang saja.

Memang nasib teman saya sedang kurang beruntung, mobil dipakai seminggu ehhh disenggol orang dan orangnya lari.  Jadi lah bumber belakang penyok.  Jadi dia bertanya kepada leasing company ini oh iya polis asuransi belum jadi, tapi nomor polis sudah ada.  Usut punya usut ternyata Asuransi ini hanya punya rekanan bengkel daerah Jakarta Pusat , Timur dan Utara.   Lah kan sudah dipesankan bahwa minta perusahaan Asuransi yang punya rekanan bengkel di Selatan.  Maka kecewalah teman saya itu dan langsung menelpon sales rep pertama yang melayani dia.   Yang disampaikan bukan complaint tapi dia memberikan input bahwa wakil dari leasing company itu tidak bekerja secara thourough dan tidak memperhatikan kenyamanan pelanggan.  Jelas dengan demikian teman saya itu tidak puas dan segan untuk merekomendasikan merk mobil ini kepada orang lain.

Sebagai staff yang berada di garda depan perusahaan dan langsung melayani pelanggan, hal-hal yang simple harus diperhatikan dengan seksama.  Bagaimana profil pelanggan dan apa yang memudahkan bagi mereka, harus diupayakan apabila dia ingin mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang baik.  Segala sesuatu usaha yang sifatnya “jasa” harus memperhatikan masalah2 kecil dan sering kali justru yang kecil2 ini yang menjadi bahan pembicaraan mereka apabila mereka puas.

Andai kata sales leasing company itu memperhatikan permintaan pelanggan untuk dicarikan perusahaan asuransi yang mempunyai rekanan di wilayah Jakarta Selatan, maka tidak akan timbul complaint.  Ini masalah simple tapi sangat merepotkan pihak pelanggan bila terjadi insiden.  Ini juga cara berpikir forward thinking, apa yang kira2 bisa terjadi dua sampai tiga langkah kedepan bagi pelanggannya, jadi bukan hanya deal selesai surat2 selesai lalu tinggal.

Para staff customer service juga harus sangat forward thinking agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.  Pikirkanlah bagaimana kalau kita yang jadi pelanggan itu.  Sudah membeli mobil dengan harga mahal tapi layanan yang diterima tidak setara, bahkan layanan kelas teri.

Pengaruh Social Media terhadap PR

PR telah berubah secara besar-besaran setelah derasnya perubahan cara orang mengakses informasi dari smartphone serta terbukanya kesempatan untuk berkreasi melalui media online dan  social media.  Sehingga bisa dikatakan, PR sekarang bukan hanya media relation, mengirimkan artikel atau siaran pers seperti yang kita lakukan satu dekade yang lalu.

PR yang sekarang mengarah ke Digital PR, yaitu usaha untuk mengkombinasikan PR tradisional dengan content marketing, social media dan kekuatan search engine.  Sehingga satu berita yang statik ditransformasikan menjadi dialog atau forum diskusi melalui website perusahaan – dan oleh sebab itu sering kali membypass media dan bicara langsung dengan target pembaca kita secara online.

Dengan cara ini berita dapat disebar lebih luas, lebih cepat, dan lebih tepat tertuju ke target pembaca yang spesifik daripada sebelumnya.  Hal ini memungkinkan kita memaksimalkan nilai berita, daripada hanya puas dengan pemuatan dalam satu media.  Lebih-lebih lagi apabila kita menggunakan social media, blogs, media online yang menyediakan tempat untuk bertukar pikiran – sehingga pesan kita bukan hanya berita satu arah, tetapi menciptakan dialog dan terhubung dengan target pembaca.

Sebagai PR professional, salah satu cara untuk menyatukan content marketing kedalam PR mix adalah mengkaji ulang isi dari siaran pers dan artikel menjadi konten yang segar.  Dari satu siaran pers bisa di bentuk ulang menjadi slide presentasi yang dapat di share, postingan di blog, info grafik di website, bisa dipasang di LinkedIn news update, dan dipasang di Koran ekonomi online yang relevan dan bahkan di halaman Facebook.  Memang pada setiap posting harus ada bedanya karena isi disesuaikan dengan target pembaca media tersebut.  Tapi kalau proses ini diulang beberapa kali, maka dari satu konten bisa mengambang di berbagai media, dan menciptakan kelompok pembaca yang berbeda-beda.  Bukankah itu memperkaya tebaran konten yang ingin kita sebarkan?

Selain itu, saat anda menggubah ulang pesan-pesan kunci siaran pers anda, hilangkan bagian yang sifatnya membanggakan diri, menjual, dan capaian2 perusahaan anda, karena hal ini tidak membuat pembaca ingin berdiskusi tentang masalah itu.  Hal itu hanya membuat orang berpikir bahwa anda hanya mengkemas informasi komersial kedalam berbagai social media.  Jadi tampak seperti iklan.  Lebih baik nada tulisan Anda adalah bagaimana anda bisa memberikan nilai tambah bagi pembaca.

Promosi Silang

Setelah anda menulis konten, lanjutkanlah dengan satu langkah lagi untuk konten digital PR.  Fungsi ini seharusnya tidak menjadi ranah IT, atau web programmer – fungsi ini harus menjadi bagian dari fungsi Marketing yang harus dimasukan kedalam kegiatan PR.  Kemudian integrasikan kata kunci dengan search engine agar mampu mengekspose berita anda kepada orang2 yang mencari berita melalui search engine.  Gunakan keywords yang sama untuk postingan siaran pers dan byline artikel, postingan blog, sehingga anda bisa mendapatkan dampak yang maksimum secara keseluruhan.

Kemudian bagikanlah melalui social media secara gencar.  Ingat saja tiga kata content – search - social itu adalah tiga serangkai yang harus selalu diingat.  Ada lagi tambahan yaitu Twitter, cari list wartawan yang punya akun twitter dan follow.

Dari segi individu PR pro, tidak ada kata lain selain belajar, belajar dan belajar.  Tidak ada yang lebih penting dari selalu belajar – skills yang segar sangat penting bagi sukses anda sebagai marketing atau PR pro.  Selalu tantang diri anda secara konstan belajar dan mengimplementasikan teknologi serta skill baru, mengadaptasi proses sesuai dengan lingkungan Anda.  Ini sangat penting bagi investasi di diri anda sendiri.

Partnership

In country like Indonesia where job opening availability is very limited comparing with the number of graduate students looking for a job, drive people to look for non-permanent job according to their skill and experience individually.  People who works independently are having various skill and if those people create a group to do larger job, than they create partnership.

Last week, I discussed with my cousin who own a production house which using this type of partnership.  He is not hiring anybody except that maybe one administrator who stays in the office, but he has many whom he called “coworkers” who can be called anytime to do a project together.  One person expert in graphical design, one person video recording and editing, one person handle contract and sales, one person who has broad network handle talents.  He calls his office as “open space” where this group can elaborate the big picture and distribution of responsibilities among them for certain project.  Member of this group is equally experienced in their field so after such a meeting they can work on their own whether in their office or anywhere else.  But the most important things they have the same idealism so the work can progress in measurable manner.

Working independently needs a commitment and an attitude where they have to do things without supervision.  Discipline is a must, because they have to work according to agreed timeline, they also have a weekly meeting to review progress.  We can identify them from their blog, or website where they usually show their creativity or expertise.

From client point of view, these people are potential to be given a project.  From budgeting point of view usually these group can be lesser than if we choose big firm.  

Working with them is not complicated, but they usually required early payment. 

This type of partnership is a good way to solve the hiring issue, as long as you have skill which is unique and good personal confidence in dealing with people, find your group out there and start doing things together.