Tips Menulis Complaint

Selaku professional kita kadang dihadapkan pada situasi dimana kita harus menulis surat complaint. Apakah itu complaint kepada atasan, kepada provider telpon selular, atau perbankan. Surat complaint yang bagaimana yang cepat mendapat tanggapan?

Dibawah ini adalah beberapa tips dalam menulis surat complaint seperti yang disarikan dari businessballs.com. Beberapa tips sederhana berikut ini bisa dijadikan template untuk menulis surat complaint. Pendekatan ini efektif untuk consumer maupun B2B customers yang sedang mencari penyelesaian positif dari sebuah surat complaint. Tips ini berlaku untuk complaint yang dikirim dengan surat, email atau telpon, walaupun demikian complaint melalui surat dianggap cara yang paling efektif terutama untuk complaint yang serius.

Surat complaint yang efektif harus :
• Ringkas – Surat harus mudah dimengerti dengan cepat, ringkas dan tepat. Agar kita yakin surat kita dibaca, buatlah surat dengan bahasa sederhana, isu utamanya harus dapat dimengerti dalam hitungan detik. Isi surat harus persuasive, membuat pembacanya terdesak untuk segera mengambil langkah perbaikan. Jangan lupa berikan data seperti nama orang, produk, jasa/layanan, tanggal, jam dan nomor referensi yang relevan dengan isunya. Kemudian sampaikan permintaan positif yang anda harapkan akan terjadi. Bisa ditambah dengan sedikit pujian akan reputasi organisasi itu, karena walaupun kita sedang marah juga penting untuk menyampaikan komentar yang membuat penerima surat lebih tergugah untuk membantu anda. Apabila masalahnya kompleks, buatlah surat yang singkat padat kemudian dilampiri dengan data pelengkap agar pembaca tetap bisa menangkap esensi suratnya dalam waktu singkat.

• Dapat dipercaya – surat harus ditulis dalam format yang baik dan sopan dan ditulis secara profesional, tampilan yang credible, terutama yang mempunyai implikasi finansial. Surat harus ditulis dengan gramer yang betul, tampilan yang bersih, bahasa yang tegas, jelas, lugas. Menggunakan bahasa yang baku dan profesional, sehingga isu yang anda bawa mudah dipercaya.

• Berdasarkan fakta -- Organisasi yang menerima complaint anda akan menakar sumberdaya atau dana yang harus dikeluarkan untuk menutup komplaint tersebut. Hal ini membutuhkan data yang akurat dari pihak anda seperti nama produk yang rusak, diterima tanggal berapa, sudah dipakai berapa lama, nomor referensi bila ada dan lain2. Karena bila tidak ada detail seperti ini penerima tidak bisa memberi komitmen bagaimana complaint ini akan di selesaikan.

• Konstruktif -- Sampaikan keluhan anda secara positif. Ingat bahwa penerima surat (Customer Service) mungkin setiap hari membaca surat2 dengan bahasa yang sangat keras dan negative. Oleh sebab itu bila surat anda tetap bernada positif dan konstruktif, hal ini membuat keluhan anda cepat ditanggapi. Berikan saran penyelesaian bila memungkinkan, dan jangan katakan bahwa anda akan segera memutuskan hubungan bisnis anda dengan mereka. Karena bila hal itu disebutkan, maka mereka tidak punya motivasi yang baik untuk menyelesaikan masalah. Bilamana masalahnya kompleks, katakan bahwa anda siap dihubungi dan bekerjasama agar masalah cepat mendapatkan solusinya.

• Friendly – nada surat yang bersahabat biasanya diprioritaskan karena pembaca merespon dengan positif kepada keinginan pengirim surat dan segera membantu. Dengan menerima surat yang bersahabat, mereka ingin mempertahankan kepercayaan anda kepada mereka dan mempertahankan anda sebagai pelanggan yang loyal.

Perlu diingat pembaca surat anda juga manusia biasa, jadi mereka juga bisa gusar membaca surat yang keras dan negatif. Hindarilah konfrontasi.
Mengirim surat complaint yang baik dan benar berpotensi anda akan menerima hasil yang sesuai dengan harapan anda.

Big Picture

Saat bekerja dalam tim, kadang kita diberi tugas untuk melakukan sesuatu tanpa mengetahui gambar besarnya seperti apa. Sehingga apabila kita mengerjakan tugas itu, kita tidak mengetahui pengaruhnya kepada bagian lain atau mengapa kita harus melakukan hal itu.

Bagi karyawan, bekerja secara sepotong-sepotong membuat bingung dan sulit untuk mengukur apakah kerja dia sudah bagus atau belum. Sebaliknya, apabila karyawan bekerja tidak bagus apa juga dampaknya kepada yang lainnya atau kepada kinerja tim secara menyeluruh.

Seorang pemimpin diharapkan memberikan gambaran besar tentang pekerjaan unitnya atau apabila bekerja untuk sebuah proyek, maka penting untuk memberikan pengertian menyeluruh tentang target kinerja, tengat waktu, kecepatan, persyaratan masing2 individu, tahapan pekerjaan dan korelasinya, budget, dan ukuran sukses yang akan digunakan, dan seterusnya. Dengan demikian setiap anggota tim mempunyai gambaran jelas tujuan pekerjaannya, dan apa dampaknya apabila dia tidak mengerjakan tugas itu dengan sempurna atau tidak tepat waktu.

Kemampuan untuk melihat gambaran besar bisa dilatih. Kemampuan ini sangat menguntungkan, karena dengan demikian sang pemain dapat dengan mudah dan cepat menganalisa bila sesuatu terjadi, apakah ada bagian pekerjaan yang harus dipercepat, atau ditambah sumber dayanya, atau ditambah alatnya.

Sebagai contoh, dalam sebuah proyek implementasi digital archiving system, ada beberapa tim yang terdiri dari tim IT programmer yang berinteraksi dengan users dan memastikan apakah SW yang akan digunakan perlu kustomisasi. Kemudian ada group Admin support yang tugasnya menscaning semua dokumen yang akan di file dalam bentuk digital, dan membuat users manual, melaksanakan training, dan lain sebagainya.

Para scanner operator dari group Admin, mendapat kuota untuk menscan 1000 halaman dokumen per hari. Agar dalam sekian minggu satu departemen sudah dapat mentest aplikasinya dalam bentuk prototype. Apa yang terjadi apabila salah satu scanner operator sakit? Maka kuota scanning 1000 halaman per hari akan meleset, padahal kuota mingguan tidak boleh berkurang. Oleh sebab itu, para scanner operator saya berikan gambaran besar dari proyek ini sehingga mereka paham betul sebab dan akibat dari satu masalah.

Setelah diberikan peta pekerjaan seperti apa serta korelasinya satu sama lain, maka tim ini segera berkumpul dan membuat semacam kesepakatan. Misalnya kuota harian harus selesai jam 5.00 sore. Jangan lembur apabila tidak perlu benar untuk menjaga agar stamina terjaga. Karena kalau beberapa kali lembur, potensi sakit akan timbul. Kalau toh ada yang sakit maka yang lain harus mengcover, alhasil pekerjaan mereka akan lebih banyak (hal ini menyebabkan setiap individu menjaga jangan sampai sakit karena akan menjadi beban bagi yang lainnya). Usaha lain adalah, tim ini minta kepada project manager untuk ditambah sebuah mesin scanner lagi agar kecepatan kerja naik, dan sisa waktu bisa digunakan untuk membantu users membereskan filing – yang notabene bisa meningkatkan kerjasama.

Mengetahui gambaran besar sangat memberikan pengaruh positf kepada tim. Selain keseluruhan proyek berjalan tepat waktu – juga kemampuan anggota tim menyelesaikan masalah meningkat. Interaksi dengan users jadi lebih berkualitas karena masing-masing pemain mempunyai gambaran besarnya, who is doing what, and why.