KOMUNIKASI DENGAN KARYAWAN

Komunikasi antara manager dengan karyawan merupakan hal yang penting dalam organisasi.  Karyawan membutuhkan petunjuk dari supervisor mereka, dan manajemen butuh input dari karyawan.  Hampir semua perusahaan tidak punya masalah berkomunikasi dengan karyawan, tetapi untuk mendapatkan input dari karyawan lebih sulit.  Kalau karyawan memilih diam dan tidak menyuarakan keinginan mereka, itu bisa berarti kebebasan berkomunikasi dua arah belum tercapai.  Hambatan seperti ini bisa mengakibatkan kehilangan kesempatan bisnis, terlambat mencapai tengat waktu atau kegagalan proyek.

Pada beberapa staff yang pernah bercerita kepada saya, alasan mereka diam antara lain karena karyawan berpikir “Saya tidak mau terlihat tidak competent”, dan “memangnya saya siapa berani mengusulkan ide kepada management?”.  Alasan lain adalah mereka tahu manager sibuk dengan perencanaan jangka panjang dan langkah2 strategis, sehingga mereka tidak mau menginterupsi dengan masalah operasi sehari-hari.  Dilain pihak, manajer akan menemui kesulitan mengukur apakah dia sudah mengelola perusahaan dengan efektif atau belum, tanpa adanya input dari karyawan.

Cara yang mudah untuk membuat karyawan berkomunikasi dengan lebih baik adalah membangun interaksi positif dengan karyawan, dan antara karyawan dengan kelompok kerjanya.  Dengan menghilangkan dinding penghalang komunikasi, maka manajer membantu setiap individu untuk melihat visi strategis perusahaan dihubungkan dengan tugas individu mereka.

Proses ini bisa dilalui dengan beberapa cara:

Open door policy: Sampaikan kepada karyawan bahwa mereka boleh datang, atau minta waktu untuk bicara secara pribadi tentang permasalahan yang mereka hadapi dalam pekerjaannya. Diskusi ini harus dilakukan dalam suasana yang tenang dan tidak memberikan tekanan pada karyawan.  Kalau hal ini bisa dijalankan, maka keterbukaan dari arah karyawan akan berkembang.

Komunikasikan visi perusahaan: Komunikasi adalah proses dua arah.  Karyawan mempunyai hak untuk meminta penjelasan tentang ekspektasi perusahaan, persyaratan kerja dan parameter ukuran kesuksesan sebuah tugas.  Disisi lain, manager harus mendorong karyawan untuk berkomunikasi dengan senior team, agar setiap individu mengerti tugas2 orang lain dan apa yang bisa dilakukan sesuai dengan budget dan target.  Karyawan harus secara proaktif memberitahu manager apa kendala yang mereka temui di lapangan, dan manager harus bisa membantu.  Manager harus mendorong pengertian akan visi perusahaan dan menerangkan bagaimana pekerjaan yang dilakukan kini bisa berkontribusi kepada visi tersebut.  Oleh sebab itu input karyawan dibutuhkan untuk pencapaian visi secara keseluruhan.

Berbagi keahlian dan pengetahuan:  Ada baiknya setiap minggu dilakukan unit meeting, dimana seorang karyawan yang mempunyai pengetahuan dan keahlian tertentu bisa berbagi pengalaman.  Kegiatan ini bisa termasuk berbagi informasi mengenai hasil survey, tingkat kepuasan pelanggan, atau data2 pencapaian perusahaan.  Diskusi semacam ini bisa merangsang karyawan untuk bertanya atau memberikan usulan. 

Ciptakan lingkaran motivasi: Dengan mengkomunikasikan bagaimana pengaruh pekerjaan terhadap tujuan akhir perusahaan dapat memberikan motivasi bagi karyawan akan pentingnya peran mereka.  Mengumumkan suksesnya suatu proyek dalam team meeting juga bisa memberikan motivasi dan menumbuhkan perasaan di apresiasi oleh atasan di depan team.  Banyak karyawan yang bekerja bukan semata-mata mencari uang, tapi ingin mendapatkan pengakuan akan kerja keras mereka. 

Menetapkan tingkat kualitas kerja:  Group yang efektif harus membuat dokumentasi tentang pengertian sukses.  Sukses bisa berdasarkan beberapa parameter yang mudah dimengerti oleh karyawan.  Pada setiap jenis kerja bisa diberikan criteria sukses sehingga masing2 karyawan tahu kualitas kerja yang seperti apa yang diharapkan dari mereka.  Demikian juga satu karyawan lebih baik tahu juga apa ukuran sukses dari rekan kerja dari jenis pekerjaan yang berbeda.  

CUSTOMER SATISFACTION MIND SET

Pagi itu semua persiapan untuk event seminar yang bakal dihadiri kurang lebih 500 orang sudah lengkap semua.  Para crew dan staff registrasi sudah paham semua tugas dan tanggung jawab, dan sudah ditetapkan bahwa registrasi mulai jam 08.00.  Tetapi karena sebagian warga Jakarta lebih menyukai berangkat lebih pagi dari rumah agar terhindar dari kemacetan lalu lintas, maka banyak peserta yang sudah berada di lokasi sebelum jam 08.00.  Kami segera berkonsultasi dengan Client apakah registrasi bisa dibuka sekarang juga, bersyukur Client bersedia untuk membuka Registrasi lebih awal.  Artinya staff Registrasi memang sudah harus siap dengan perlengkapan satu jam lebih awal untuk antisipasi hal seperti ini.  Demikian juga pihak F & B harus siap dengan Coffee & Snacks lebih awal dari jam 08.00.  Ini semua dilakukan demi kenyamanan pelanggan yang sudah bersedia datang di event yang kami selenggarakan.

Pada saat Coffee break pagi, Client kami sempat berkeliling di sekitar meja2 buffet, ternyata dia mengamati apakah staff hotel cukup sigap untuk cepat mengganti piring-piring yang kosong untuk ditambah dengan makanan yang baru.  Ternyata ada keterlambatan, maka kami segera berkoordinasi dengan pihak hotel bahwa plate tidak boleh ada yang kosong.  Demikian juga pengaturan buffet harus dibuat sedemikian rupa agar tidak menimbulkan antrian makan yang terlalu panjang, karena pada acara seperti ini waktu sangat harus diperhitungkan.

Pada sisi yang lain, saat peserta seminar sudah akan pulang dan mereka harus mengambil sovenier di meja registrasi, maka kami dengan sigap mengatur agar antrian tetap rapih dan nyaman bagi semua pihak.  Hal ini sangat penting karena tujuan kami adalah memberikan pengalaman yang nyaman bagi peserta seminar yang kami selenggarakan.

Dari segi staff pendukung event “mindset mengutamakan kepuasan pelanggan” harus ditanamkan sejak awal, sehingga di lapangan mereka bisa mengambil keputusan mana yang seharusnya dilakukan.   Antara lain dengan memberikan “jalur komando” yang jelas apabila ada sesuatu yang terjadi mendadak.  Alat komunikasi juga harus digunakan dengan sebaik-baiknya.

Pada dunia korporasi tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh beberapa parameter yang bisa dipantau dari tahun ke tahun apakah nilainya meningkat atau menurun.  Tapi yang sangat penting juga kita menanamkan mindset mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indicator kerja kita.